Qualidade no tratamento de processos REC

Caros Optometristas,
 

Remetemos a informação disponibilizada pela Entidade Reguladora da Saúde (ERS) referente à Qualidade na Tratamento de processo REC.


Com os nossos cumprimentos,
  
Edite Alves
Assessora da Direção da UPOOP
Coordenadora da EPOO

Exmos. Senhores

Em conformidade com as suas incumbências, a ERS tem vindo a “apreciar as queixas e reclamações dos utentes e monitorizar o seguimento dado pelos estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde às mesmas” (cf. alínea a) do art.º 13.º dos Estatutos da ERS, publicados em anexo ao Decreto-Lei n.º 126/2014, de 22 de agosto).

Após quase cinco anos de utilização da plataforma do SGREC pelos prestadores de cuidados de saúde, foi possível sistematizar algumas das deficiências mais recorrentes no tratamento destes processos, particularmente no que respeita à qualidade das resposta e ao seguimento das situações reclamadas na ótica da melhoria contínua.

Recorde-se que, entre outros, a aplicação informática pretende “proporcionar aos prestadores de cuidados de saúde informação que permita investir na melhoria contínua dos cuidados prestados (cf. alínea f) do n.º 2 do artigo 6.º do Regulamento n.º 65/2015, de 11 de fevereiro).

Cumpre ao estabelecimento prestador de cuidados de saúde visado em cada processo a análise, o tratamento e a resposta às reclamações, aos elogios e às sugestões de que é objeto.

A reclamação deve ser sempre encarada como uma oportunidade de melhoria, pelo que cada exposição deverá ser analisada pelo visado de forma a, por um lado, aferir da sua pertinência e, por outro, detetar eventual necessidade de adoção de diligências (medidas corretivas) ou de alteração de procedimentos que permitam prevenir a recorrência da situação.

Adicionalmente, deve ser dado conhecimento ao reclamante, de forma cuidada e rigorosa, da posição do visado na reclamação e de eventuais diligências adotadas.

Assim, a ERS alerta para algumas deficiências que têm sido detetadas mais recorrentemente no tratamento destes processos, e que a seguir se elencam:


    • Envio pelo prestador de alegações apenas endereçadas à ERS, sem conhecimento ao utente submissão de reclamaçõesinexistência de qualquer informação remetida ao reclamante.

     o Deverá ser sempre remetida resposta ao reclamante, e cópia dessa resposta à ERS.

   • Envio de resposta escrita à ERS a referir que já existiu um contacto verbal com o reclamante, sem dar origem a resposta escrita.

     o Toda a reclamação escrita deverá ser objeto de resposta escrita, independentemente de a situação ter entretanto sido ultrapassada

   • Informação prestada ao reclamante muito vaga, sem resposta direcionada ao conteúdo específico da reclamação formulada, baseada num modelo tipificado que não é adaptado às circunstâncias.

     o A resposta ao reclamante deverá ser direcionada para o objeto específico da reclamação.

   • Alegações apresentadas à ERS imprecisas (em particular nas situações com potencial gravidade), implicando a necessidade de solicitação de informação adicional.

     o A fim de permitir a correta apreciação da situação, deverá ser remetida à ERS toda a informação pertinente para análise de cada reclamação.

   • Envio à ERS de “resposta intermédia” (desvirtuando o solicitado na plataforma do SGREC), remetendo a resposta final para um tempo futuro, sem que seja remetida posteriormente qualquer outra informação. A título de exemplo, refira-se a recorrente menção a alegada “abertura de processo de inquérito” sobre a matéria da reclamação, de cujo resultado final só é dado conhecimento à ERS após insistência, com a agravante da ausência de comprovativo de envio das conclusões também ao reclamante.

     o A reclamação só se considera tratada quando é dado conhecimento, quer ao reclamante quer à ERS, do resultado final das diligências encetadas com vista à sua resolução. A resposta que se pretende seja inserida no SGREC é a resposta final ao reclamante.

   • Aparente inexistência de qualquer tipo de ações de melhoria com base na análise de reclamações, de forma a evitar a sua recorrência.

     o Sempre que possível, implementar ações que permitam prevenir a repetição de situações, particularmente as mais recorrentes, e dar de tal conhecimento à ERS.

Para apoio adicional nestas matérias, está disponível na vossa área privada relativa às reclamações o Guia de Apoio ao Utilizador do SGREC. Adicionalmente, recomendamos a consulta, no website da ERS, do Regulamento n.º 65/2015, de 11 de fevereiro, bem como das perguntas frequentes sobre submissão de reclamações.

Na expetativa de ter contribuído para a melhoria da qualidade do tratamento de reclamações, permanecemos ao dispor para qualquer esclarecimento que considerem necessário, através do endereço [email protected].

Com os melhores cumprimentos,


Departamento do Utente – Unidade de Gestão de Reclamações

Entidade Reguladora da Saúde

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