Informação | Submissão de reclamações, sugestões e elogios à ERS

Compete à Entidade Reguladora da Saúde (ERS) garantir os direitos e interesses legítimos dos utentes e, consequentemente, nos termos da alínea a) do artigo 13.º dos seus Estatutos, aprovados pelo Decreto-Lei n.º 126/2014, de 22 de agosto, apreciar as queixas e reclamações dos utentes e monitorizar o seguimento dado pelos estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde às mesmas.

O Alerta de Supervisão n.º 5/2022, de 21 de dezembro, clarificou que é obrigação dos prestadores de cuidados de saúde remeter as reclamações, sugestões e elogios à ERS no prazo de 10 dias úteis, bem como a informação sobre o seguimento que tenham dado às mesmas, devendo essa informação ser remetida através da plataforma eletrónica disponibilizada pela ERS, o Sistema de Gestão de Reclamações (SGREC), acompanhada dos ficheiros da reclamação e da informação escrita prestada a quem apresentou a reclamação.

Com efeito, nos termos do Regulamento n.º 65/2015, de 11 de fevereiro, e no prazo de 10 dias úteis a contar da data em que a reclamação foi apresentada, por quem reclamou, os prestadores de cuidados de saúde deverão submeter a reclamação junto da ERS através da plataforma eletrónica SGREC, originando um processo REC (processo que envolve o registo de sugestões, reclamações ou elogios) e instrui-lo com as respetivas alegações, com a resposta endereçada ao reclamante e com os demais elementos obrigatórios previstos no referido Regulamento.

Ora, considerando que a reclamação, sugestão ou elogio só é registada na Entidade Reguladora da Saúde (ERS) quando esta é submetida e assume a referência “REC Número/ Ano”, a ERS atualizou e simplificou as funcionalidades do formulário de registo das reclamações, sugestões e elogios no SGREC da ERS:

• O formulário de registo de reclamações, sugestões e elogios, se selecionada a opção de “gravar”, ficará disponível para edição e submissão durante um período de 12 horas, sendo que, findo esse intervalo de tempo, o mesmo será automaticamente eliminado.

• O utilizador deverá selecionar a opção “submeter” para que o SGREC (Sistema de Gestão de Reclamações ) assuma como válida a submissão do formulário, e o subsequente envio da reclamação, sugestão ou elogio à ERS.
  Só a submissão da reclamação, sugestão ou elogio, com atribuição da referência “REC Número/Ano” será apta a demonstrar o cumprimento, pelos estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde, da obrigação de envio da reclamação à ERS no prazo de 10 dias úteis.

• O utilizador poderá editar, a qualquer momento, os processos de reclamação, sugestão e/ou elogio submetidos à ERS no que diz respeito à introdução e/ou alteração de documentos ou das diligências respetivas, sem que seja necessária qualquer autorização prévia da ERS para o efeito.
  Sempre que o utilizador selecionar a opção “Pedido de correção de informação” o formulário ficará automaticamente disponível para edição.

  Os formulários de registo de reclamações, sugestões e elogios que se encontrem inseridos no SGREC (Sistema de Gestão de Reclamações), e por submeter à Entidade Reguladora da Saúde (ERS), até esta data, deverão ser finalizados e submetidos pelo prestador de cuidados de saúde no mais breve prazo possível, nos termos e em cumprimento do determinado no Alerta de Supervisão n.º 5/2022, de 21 de dezembro.

  
  Para o esclarecimento de dúvidas, poderá ser estabelecido contacto com o Call Center ERS, para o número 309 309 309, ou enviado pedido de esclarecimento para reclamacoes@ers.pt

  
  Relembramos ainda os estabelecimento prestadores de cuidados de saúde que a ERS disponibiliza, no seu website, uma área designada “Submissão de Reclamações”, que contém informação útil e em permanente atualização em matéria de reclamações, disponível em https://www.ers.pt/pt/prestadores/submissao-de-reclamacoes/lista/detalhe-lista/, bem como Perguntas frequentes sobre a submissão de reclamações à ERS e um Guia de Apoio ao Utilizador do SGREC.
  A ERS também disponibiliza informação sobre o direito a reclamar e apresentar queixa numa área dedicada aos direitos e deveres dos utentes dos serviços de saúde.

...são proibidas práticas de publicidade em saúde que induzam os utentes em erro?